SIEMPRE UN PASO ADELANTE

Lejos de ser un campo estático, el servicio al cliente evoluciona a pasos agigantados, tanto al amparo de las nuevas herramientas tecnológicas que emplean las empresas para brindar una atención expedita y personalizada como de los cambios constantes en los gustos y preferencias de los consumidores.

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BANCO FICENSA

OFRECE UN SERVICIO CERCANO, ÉTICO Y OPORTUNO

La filosofía de esta entidad financiera se basa en un principio fundamental: poner al cliente en el centro de cada decisión.

Ha integrado prácticas que permiten monitorear el customer journey y service blueprint en el proceso de atención de los clientes para mejorar la experiencia y anticipar sus necesidades. Además, sigue de cerca el sistema de administración de clientes, lo que permite contar con analítica avanzada que procesa datos en tiempo real sobre la eficiencia en la atención.

Walter Mejía, presidente ejecutivo de Banco Ficensa.

Trabaja con un sistema de CRM de última generación, que centraliza el historial del cliente y admite respuestas más rápidas y personalizadas. Asimismo, permite evaluaciones a través de los diversos puntos de contacto de sus clientes (NPS, CSAT, entre otros). Estas herramientas le han permitido evolucionar hacia una atención más proactiva, predictiva y alineada con las expectativas actuales.

Su modelo de capacitación combina formación técnica, desarrollo humano y entrenamiento continuo, el cual es acompañado con programas de reconocimiento a través de evaluaciones periódicas para reforzar oportunidades y reconocer buenas prácticas.

Cuenta con un comité de calidad y servicio que permite mesas de trabajo con áreas operativas para transformar información en acciones concretas, considerando el análisis mensual de quejas, sugerencias y patrones recurrentes, así como la presentación permanente de comentarios a través de encuestas.

INVERSIONES A LA VISTA

• Expansión del uso de inteligencia artificial para diagnóstico y resolución inmediata de consultas.