Personalización con Datos e Inteligencia Artificial

Juan Carlos Bustamante es Profesor del Departamento de Mercadotecnia e Inteligencia de Negocios de EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey.

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En el discurso convencional sobre empresas centradas en el cliente, se destaca la importancia de construir relaciones duraderas, mejorar la satisfacción y estimular el crecimiento de los ingresos. Sin embargo, esta perspectiva, aunque frecuente, carece de validez y eficacia sustantiva, como lo respalda la evidencia acumulada. En este sentido, hemos llegado a trivializar un concepto fundamental y un modelo de gestión que, correctamente implementado, puede garantizar resultados económicos superiores para las empresas.

El principio esencial de las empresas centradas en el cliente es que se reconoce la diversidad inherente entre los clientes, es tan básico como poco implementado en la realidad empresarial. La idea de que no todos los clientes son iguales plantea un desafío crucial: desviar la atención de las prácticas “de café para todos” que son comunes en muchas empresas y enfocarse estratégicamente en aquellos clientes que proyectan ser más valiosos desde una perspectiva monetaria. La clave de este enfoque radica en invertir recursos de manera estratégica, destacándose por un mayor éxito en comparación con las estrategias genéricas convencionales.