Watchinese Magazine 看雜誌 - October 2019

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臉書新制度來了 聊天機器人用戶請注意
文⊙曾允盈

還記得會寫詩的聊天機器人「小冰」嗎？這是2014年，由微軟亞洲研究院開發、在WeChat上線的一款人工智慧聊天機器人。2017年小冰發表了首部由人工智慧創作的詩集《陽光失了玻璃窗》，還推出網路新聞直播節目《小冰搖搖吧》。然而，一直到詩集出版之前，都沒有人懷疑小冰「不是人」。
除了學習寫詩，聊天機器人還出現各式各樣的運用。作為自動化的工具，2016年臉書宣布開放Messenger聊天機器人API為濫觴，聊天機器人在網路上的操作這幾年方興未艾。聊天機器人成為商業上越來越泛濫的促銷管道，於是，臉書官方2018年曾推出「24+1規則」，簡單地說，就是在粉絲頁推播訊息24小時後，用戶如果沒有回覆，就只能再多發一則訊息。再多發一則訊息之後，用戶如果還是沒有回覆，就不能再傳送訊息。
2019年8月29日，臉書再度宣布新制度。為了讓用戶接收到更客製化、更有意義的訊息，其中一條規定是將取消24+1政策，改為「24政策」，也就是從2020年1月15日開始，業主推播訊息給用戶之後，如果24小時內用戶沒有回覆，就再也不能推播訊息給這個用戶了。
這些新政策其實都指向一個指標，就是「用戶有沒有回覆」。因此，如何「設計」或讓用戶和品牌之間的溝通，是建立在用戶真正的需求上，而不是品牌單方面的資訊宣達，就成為聊天機器人運用的核心概念之一。因為從本質來說，臉書是社群平台，用來分享資訊；而Messenger是訊息平台，用來彼此溝通。兩者的用戶使用情境本來就不同。沒有人想在看臉書訊息時，不斷收到陌生又沒有需求的廣告推播。
本期封面故事採訪「讓狂人飛」、「起士公爵」，分享使用聊天機器人的經歷。對品牌或操作者而言，只要建立在適切的使用場景上，提供良好的對話體驗，就有機會鼓勵用戶回覆或主動提問，以便收集到更多有效的名單或進一步推動行銷策略。對都是使用者的你我而言，任何一個自在舒服、有效解決問題的對話過程，或是有人提供開心有趣、引人入勝的場景，即使對方是「機器人」，應該都樂於繼續聊下去吧。