Cómo tener clientes más leales

La tecnología no basta para vencer a la competencia. Los CEO de Easy y Airbnb te dicen cómo armar una estrategia de experiencias para tus clientes.

- Por Yanin Alfaro

Cientos de pasajeros se sorprendieron cuando al abordar un Easy se encontraron con un karaoke integrado disponible para amenizar el trayecto, mientras cantaban los éxitos del momento. Muchos otros se entretuvieron jugando Xbox con sus amigos y los que viajaban solos pudieron disfrutar de la lectura de algunos de los títulos de Editorial Porrúa. Todas estas estrategias por parte de la marca de movilidad buscaban un mismo objetivo: consentir al cliente.

Easy quiere ser relevante para los viajeros a través de estas y otras estrategias de marketing experiencial que son más cercanas a la gente e influyen en mejorar su día a día, pues justo la experiencia del cliente ha sido fundamental para que las empresas de economía colaborativa hayan logrado duplicar su tamaño en el mercado mexicano durante el 2017.

“La insatisfacción del cliente se ha extendido, y debido al mayor poder de los clientes se ha vuelto crecientemente peligrosa”, alertan Christopher Meyer y Andre Schwager en el estudio Comprendiendo la experiencia del cliente de Harvard Business Review América Latina.

El problema, explican los expertos en su reporte, es que, aunque las empresas saben mucho sobre los hábitos de compra, niveles de ingreso y otras características de los clientes usadas para clasificarlos, “saben poco acerca de los pensamientos, emociones y estados mentales inducidos por las interacciones de los clientes con productos, servicios y marcas”.

El CEO global de Easy, Jorge Pilo, lo sabe. Por eso, para ofrecer a sus clientes una experiencia de usuario aún mejor, para 2018 la marca duplicará su inversión en marketing, triplicará su equipo de tecnología y contratará más gente para responder a la creciente demanda.