La evolución del CRM

"El CRM surgió para apoyar a las personas y organizaciones a generar una base de datos para guardar información relevante de sus clientes".

- Jennifer Sánchez

Una de las herramientas fundamentales en el mundo empresarial que ha experimentado una notable evolución a lo largo de los años es el CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de Relaciones con Clientes.

Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk LATAM ha sido consciente de la evolución de este sector, es por eso que considera que el CRM moderno debe ser omnicanal, abierto a integraciones y escalable. Reiteró que anteriormente las compañías elegían los canales, pero a lo largo de los años, con la expansión de canales de contacto, los propios clientes comenzaron a decidir.

Actualmente muchos de esos canales son digitales, lo que ayuda a seleccionar el perfil del cliente respecto a sus interacciones, como en el e-commerce o redes sociales. "En ese sentido hubo un avance tecnológico importante donde aparecieron soluciones de nicho muy especializadas", así lo señaló Walter Hildebrandi.