EL TALENTO HUMANO SE ESTÁ CONVIRTIENDO EN EL ROSTRO EMOCIONAL DE LAS MARCAS

Las compañías profesionalizan a sus colaboradores mientras evolucionan su servicio con tecnología y estrategias de omnicanalidad de avanzada para garantizar procesos eficientes y anticipar las necesidades de los clientes.

- Por Carolina Barrantes y Rocío Ballestero

Las empresas más exitosas ya no esperan a que el cliente se queje, sino que actúan antes de que algo salga mal. Hoy, en el sector financiero, un banco puede detectar cuándo una persona está por atrasarse en un pago para ofrecerle una alternativa antes de que se convierta en un problema. En el campo de la salud, algunos sistemas pueden identificar cuándo un paciente necesita una consulta de seguimiento y enviarle un recordatorio sin que tenga que pedirlo él mismo, mientras que en retail las marcas pueden analizar las compras anteriores del cliente para sugerirle algo que realmente le interesa.

Todo eso es posible gracias a que herramientas de inteligencia artificial y analítica avanzada permiten a las compañías entender patrones de comportamiento y necesidades con una precisión que hace unos años parecía ciencia ficción. Lo más interesante es que la tecnología también entiende emociones, puede captar si alguien está frustrado o satisfecho por el tono de su voz o la forma en que escribe para responder en consecuencia.

“Estamos dejando atrás el servicio al cliente reactivo para entrar en la era del servicio inteligente, donde cada interacción es una oportunidad para sorprender, cuidar y fidelizar. El futuro de las experiencias memorables está en que el cliente sienta que la marca lo entiende sin que tenga que explicarse”, afirma Emilio Fabi, director de Living4coach.

Una de las estrategias destacadas es sincronizar la analítica de datos con la IA y el machine learning para predecir tendencias complejas que a simple vista no podrían relacionarse con ciertos hábitos de compra o variaciones en los servicios, a fin de tener una perspectiva adicional para reaccionar de forma proactiva y más integral. Por ejemplo, estudiar qué hay detrás del abandono de carritos de compra y de los temas de descontento para tomar acciones personalizadas en caso de que el usuario se encuentre insatisfecho con el bien o el servicio brindado.